【市調報告】特斯拉五千名車主大調查:Part.2 客戶服務與充電滿意度

JiJi.H 2019-11-01 26840

在經過前幾天第一篇的《五千名車主大調查》分析後,想必大家對 Model 3 信心都大大增加,不過!就是這個不過,Model 3 車子做得好、車主很喜歡,但不代表特斯拉每件事情都做得完美無瑕。

本篇第二章節的車主市調報告,就是針對「客戶服務與充電」項目做分析,結果顯示,網路上的許多傳言也是真的:特斯拉後勤與維修品質跟不上交車的節奏,車主對於售後服務給出的分數就沒那麼漂亮了。

 

 

根據彭博社針對近五千名 Model 3 車主所做的意見訪查,2018 年無疑是特斯拉售後服務最糟糕的一年,今年雖有進步,但隨著海外交車數量暴增,優化服務的進展也十分緩慢。



售後服務跟不上交車速度
馬斯克曾在年初表示強化後勤服務是特斯拉首要目標,但調查顯示仍有 1/4 車主必須等待超過十天的時間,才有辦法得到應有的服務,顯示特斯拉後勤資源仍然嚴重匱乏。同時,由於 Model 3 生產初期面臨了許多品質問題,導致大量車主進廠,特斯拉的維修能量再次受到嚴峻挑戰。

這些正在發生的慘況,都忠實反映在車主調查中,例如對服務時效性與維修資源,車主不滿意的比例都沒有減少、反而與日增加:

 

行動維修獲好評,電話與線上服務很遜色
由於特斯拉不像傳統車廠擁有或千或百的經銷商和第三方維修據點,售後服務完全自己來,特斯拉就推出了機動性的「行動維修」來服務車主。調查顯示,這招頗得民心,因為行動維修是售後服務中獲得最高滿意度的項目,高達 84% 車主給予了非常滿意的評分,非常失望的比例僅有 0.6%。

不過,壞消息是,除了行動維修,透過網路與電話的車主服務得分就相當低,這一點台灣車主應該也有共鳴,二項評分獲得非常滿意的比例都不到 40%,普通與更低分數的比例也大幅攀升。


歐亞車主對服務中心感到不滿意
相對於傳統車廠,特斯拉以網路銷售為主的手法是十分激進,同樣帶來好壞參半的評價。總的來說,車主對於這樣的銷售方式頗為認同,給予了 4.58 分好評,不滿意與非常不滿意比例低於 5%。不過,調查也顯示特斯拉今年初大砍實體門市是錯誤的策略,因為有高達 72% 的車主表示會在下訂前先造訪門市看車,因此想要完全仰賴網路銷售而減少實體服務的構想,就實際面來說是太天真。

而車主對於特斯拉銷售中心與服務中心的滿意度,整體來說以北美較高,歐洲與亞洲滿意度則都偏低,這也忠實呼應了前面提到的幾個問題:特斯拉拓展海外市場的準備不足,後勤資源和客戶服務都跟不上交車的速度。


 

由於電動車組件較單純,特斯拉對較低的維修需求是保有相當的自信,並且透過行動服務車來降低客戶回廠率,而某種程度上特斯拉還確實達成了目的。根據統計,今年九月份僅有 10% 車主提出了維修服務預約,其中行動維修佔 3.3%、回廠則是 6.7%,二者都是 2018 年一月至今的新低數字。


Model 3 一進廠維修就要等好幾個星期
若 Model 3 車主撞車或是車體有毀損必須進廠時,特斯拉維修的不足就更加明顯,因為車主等待維修備料的時間非常長,儘管今年已經比去年要更有效率、等待期下降了 65%(從等一個月下降到二週內),但車子送進維修廠,等好幾個星期才能修好開回來的狀況仍是常態,這也是許多 Model 3 車主共同遭遇的問題。


 

更慘的是,進廠維修等很久,其實在進廠前,預約維修也有得車主等,尤其在 Model 3 越賣越多的此刻,預約要排個十天五天,都是家常便飯,而且預約等待天數還有越拖越長的趨勢:


 

 

以上是針對客戶服務和售後相關的調查結果,如果有關心特斯拉或 Model 3 的朋友,這個調查結果和我們在社群間看到的消息其實是吻合的,等料等很久、維修排不到、客服訊息混亂等等,這些都是很多台灣車主親身面臨到的事情。尤其台灣也屬於給分較低的歐洲、亞洲新市場,後勤資源比美國還要少,所以對於特斯拉售後不滿意,非常合乎情理。

服務相關的調查告一段落,接下來就是充電。

充電算是特斯拉的光明面、是它的強項,因此大家可以收拾壞心情,因為一如預期,特斯拉超級充電站無論在可用性或充電速度上,整體分數都獲得了滿好的車主反饋:



超充好不好用?因人而異、因地而異
不過,調查也發現,對於超充和充電的滿意度,是隨著車主型態與所在區域而不同,與油車相比,特斯拉的充電服務獲得了 4.67 分高評價,同樣的好評也適用於主要使用家用壁充和目的地充電站的車主;若車主是仰賴超級充電站來做為行駛充電需求,滿意度就會下降到 3.91 分。

以目前的狀況來說,美國市場、特別是加州,就是超充布建最齊全的區域,獲得的車主滿意度也最高,其他國家由於建設較慢較不密集,就比較拿不到車主好評。


 


行駛一萬六千公里,電池衰退 <1%
最後,也是最重要的電池衰退調查,非常值得我們仔細看。根據統計,Model 3 電池衰退控制比 Model S 都要優異,尤其在行駛 1 萬英里 (1.6 萬公里) 後,Model 3 電池健康度僅衰退不到 1%。再來一個比較,同為電動車的 Nissa Leaf 在同樣條件下,電池衰退程度是 Model 3 的三倍以上。


 

以上就是彭博社五千名車主大調查的第二章節。關於服務,特斯拉的後勤資源 / 支援都不足,這是你、我、他、還有特斯拉自己都知道的事情,只能仰賴他們盡全力改進,否則車子一旦出事了需要進廠,就是走進了等待地獄,耗時耗力躲不掉。

如果有人是還在觀望、還沒下訂,客戶服務真的是特斯拉一大罩門,網友、車友說的基本上都是真的。

在充電方面,台灣目前 Model 3 還未真正爆發交車潮,不過超充站時有所聞需要排隊,不過我們面臨的可能不是數量問題,有時候客滿了、排隊一下也無妨,真正比較頭痛的,其實是目的地充電站,也就是停車場、飯店和賣場內的超充座時常被占用,這個才是許多電動車主心中的坎。

當然,特斯拉若願意佈建更多超充站,即使進場需要付費也沒關係,這是絕對多多益善的!

彭博社預計 11/5 發布車主調查第三章節:Autopilot,這功能也可說是特斯拉電動車的靈魂之一,到底車主們滿不滿意?又遭遇到什麼問題呢?過幾天我們再來一起研究吧~!


■ 延伸閱讀:

【市調報告】該不該買 Model 3?五千名車主滿意度調查告訴你!(Part 1:車輛品質與可靠度)

 


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