23 家車廠滿意度調查:特斯拉高居第六名,但車主仍對後勤服務感到失望

JiJi.H 2020-05-25 14870




看來特斯拉的優點和缺點是不分國界,無論你是哪一國的車主,感受似乎都差不多。

丹麥汽車雜誌 FDM 最新發布了 2020 年車主滿意度大調查,受訪車主高達 2.3 萬人,都必須完成問卷上超過 120 個問題,並針對:車輛品質 (40%)、經銷服務 (20%)、後勤維修 (20%)、忠誠度 (20%) 等四大主題給分,最終統計出各車廠獲得的平均分數,找出最受車主肯定的車廠品牌。

這項市調共有 23 家汽車品牌入列,首次入榜的特斯拉成績很好,以總分打平德國豪車品牌 Audi 的優異表現,直接攻佔全榜第六位;排名在特斯拉前面的五個品牌,則包括有 BMW、M.Benz、Volvo、Toyota 等世界一流車廠。

 丹麥 FDM 車主滿意度調查排名
排名 車廠 平均得分
1 BMW 920
2 M.Benz 908
3 Volvo 906
4 Toyota 903
5 Audi 888
6 Tesla 888
7 VW 884

 

特斯拉以菜鳥之姿殺入車主滿意度前六名確實厲害,但若細看各主題得分,就會發現特斯拉其實是靠產品力拉了不少分數,但在後勤相關的環節方面,特斯拉都是不及格,表現甚至差過許多小廠或三線車廠。

以下就是特斯拉在問卷中四大主題的逐項得分排名,滿分都是 1,000 分,大家看完就懂了。

 

【1】車輛品質滿意度
首先是車輛本身的滿意度,涵蓋品質與功能面,特斯拉在 26 個車廠之中高居第四,顯然 Model S/X/3 是獲得了車主高評價肯定:

 (1) 車輛品質滿意度排名
排名 車廠 得分
1 BMW 926
2 M.Benz 917
3 Volvo 913
4 Tesla 906
5 Audi 895
6 Toyota 890
7 VW 888

 

【2】經銷/門市滿意度
接著看經銷商給予車主滿意度,特斯拉沒有經銷商,其門市全球都屬於展示和推廣性質,所以這裡可以概括為門市服務滿意度,當中也包括了網路購車機制的整體經驗。

需要注意的是,特斯拉在這項評比中排名墊底,居 23 家車廠之末,所以下列表格是列出滿意度最低的六家車廠,從後面數過來的喔:

 (2) 經銷商/門市滿意度排名
排名 車廠 得分
18 Renault 873
19 Ford 872
20 Nissan 871
21 Seat 868
22 Fiat 866
23 Tesla 824

 

【3】服務滿意度
第三個調查項目是車主服務,包括最重要的售後服務,例如協助車主解決問題、維修等等。不用看結果也知道,特斯拉依舊是吊車尾,這項調查中為倒數第二名。

 (3) 服務滿意度排名
排名 車廠 得分
18 Kia 901
19 Nissan 900
20 Audi 895
21 Ford 894
22 Tesla 893
23 Fiat 869

 

【4】車主忠誠度排名
在連續看了二個糟糕的排名後,特斯拉的拉分項目又來了:車主忠誠度。特斯拉在本項排名中高居第二名,僅次於 BMW,排名高過其它 21 家傳統車廠。

 (4) 車主忠誠度排名
排名 車廠 得分
1 BMW 912
2 Tesla 909
3 M.Benz 892
4 Volvo 881
5 Audi 866
6 Toyota 850
7 VW 850

 

身為 FDM 團隊之一的《Motor》雜誌總編輯 Bo Christian Koch 對此表示:

「特斯拉打造出了令消費者癡迷的電動車,車主對其擁有高忠誠度的結果並不令人意外。」

「與其它車廠相異的是,特斯拉沒有傳統經銷網路來提供服務,原廠維修制度讓取得維修服務資源更加受限,而且維修待料往往需要等待很長的時間,這不是高價車款應有的服務,也因此使車主失望。」

「特斯拉是丹麥最暢銷的電動車品牌,未來也會誕生更多車主。然而特斯拉必須瞭解到,除了善用品牌熱度賣出更多新車,特斯拉也必須提升車主的全面體驗,不能只是顧好車子而已。」

 

同樣來自《Motor》雜誌的科技主編 Søren W. Rasmussen 則認為:

「特斯拉的缺點是無法滿足客戶的售後需求,車主上網買了特斯拉,之後就很難再從後勤單位獲得充分支援。曾經買過它牌高價車款的車主,是已經習慣了好服務,特斯拉在這方面是讓客戶失望的。」

 

以上論點,相信大家都認同,因為你我熟知的特斯拉大概就是這樣子:車子很棒,品牌迷人,但後勤服務無法滿足多數車主,而且多年以來都沒有顯著改善。

這些問題,特斯拉也一定知道,但售服這個領域,能解決問題的也只有特斯拉自己,別人都幫不上忙,只能希望特斯拉不要辜負熱忱車主們的期待,在未來幾年可以投注更多資源來提升售後和維修品質了。

 

> 消息來源:FDM


 

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